Muito se fala, mas uma boa parcela dos que atuam em comunicação e marketing ainda não compreende perfeitamente o que é fidelização de marca na comunicação. O termo é confundido até com pós-venda, uma estratégia ligada à fidelização, mas que possui suas propriedades, suas tipicidades.
Antes de tudo, a fidelidade à marca é o compromisso emocional e psicológico dos clientes com uma marca específica. Essa fidelidade vai além da compra inicial e se manifesta em negócios recorrentes, boca a boca positivo e disposição para ignorar as ofertas dos concorrentes.
Fidelização é o processo de criar e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes. O objetivo é que eles se tornem leais à marca e voltem a fazer negócios com ela.
É importante, prioritário, criar uma identidade de marca forte e uma proposta de valor única. A comunicação deve ser consistente em todos os canais, incluindo redes sociais, site, marketing por e-mail e lojas físicas.
Podemos citar algumas ações de fidelização de clientes:
- Oferecer programas de fidelidade.
- Criar uma experiência de compra positiva.
- Estimular a interação com a marca.
- Coleta de informações sobre as interações.
- Oferecer um atendimento de qualidade.
- Envio de pesquisas de satisfação.
- Monitorar a concorrência.
Mas a medula da comunicação, a bíblia do marketing, foi escrita por dois gurus. Marshall McLuhan (1911/1980) e o seu “O Meio é a Mensagem”, que ensinou que a forma como recebemos uma informação é tão importante quanto o conteúdo em si.
Já o professor Jerome McCarthy (1928/2015), em 1960 resumiu a propaganda em 4Ps – Preço, Produto, Praça e Promoção.
E ponto final.
Helinho Faria é Publicitário e CEO da FAZCOM! Comunicação
